Положение «О предоставлении гарантий на стоматологические услуги»

1. Термины и понятия
2. Безусловные гарантии
3. Правила предоставления прогнозируемых гарантий
4. Порядок обращения по гарантии
5. Гарантийные сроки и сроки службы по видам стоматологических услуг
6. Приложение 1

Утверждено 01 февраля 2015г.

Настоящее положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом РФ, Федеральным Законом  «Об основах охране здоровья граждан в РФ», Федеральным законом РФ «О защите прав потребителей», установленными отраслевыми стандартами.

1. Термины и понятия

• Гарантийный срок – это период времени, установленный клиникой в течение которого пациент имеет право потребовать бесплатное устранение обнаруженных недостатков, возникших не по вине пациента и выявленных после завершения лечения.
  Гарантийный срок исчисляется с момента передачи результата оказанной услуги (выполненной работы) пациенту, т.е. с момента окончания стоматологического лечения (в т.ч. имплантологического лечения), который фиксируется в медицинской карте пациента.
  Гарантии устанавливаются в виде гарантийного срока  и срока службы на стоматологические работы (услуги) имеющие материальный результат (пломба, винир, зубная коронка, восстановление зуба, зубные протезы, импланты).
• Недостаток – это несоответствие оказанной стоматологической услуги (выполненной работы) обязательным требованиям медицинских стандартов.
• Срок службы – это период времени, в течение которого результат стоматологической услуги (работы) пригоден к использованию, исчисляемый со дня передачи результата оказанной услуги (работы) пациенту.

На период установленного скрока службы клиника несет ответственность за существенные недостатки, возникшие по вине исполнителя.

ООО «Апекс-Д» обязано:

• в течение установленного гарантийного срока устранять все недостатки, обнаруженные пациентом
• в течение установленного срока службы устранять только существенные недостатки.

2. Безусловные гарантии

Безусловные гарантии в стоматологии предоставляются пациентам всегда, в обязательном порядке и без каких-либо условий, поскольку они соответствуют медицинским канонам, требованиям, предъявляемым к медицинским учреждениям и врачам, а также отвечают законам по охране здоровья граждан и защите прав потребителей.

В обязательном порядке, во всех случаях оказания стоматологической помощи и безусловно нашим пациентам гарантируется:

• предоставление полной, достоверной и доступной по форме информации о состоянии здоровья пациентов (с учетом их права и желания получать таковую по доброй воле);
• проведение консультации и консилиума врачей;
• проведение лечения специалистами, имеющими сертификаты, подтверждающие право на осуществление данного вида медицинской помощи;
• учет показателей общего здоровья пациента при осуществлении диагностических, лечебных и профилактических мероприятий стоматологами всех специализаций;
• составление рекомендуемого (предлагаемого) плана лечения;
• использование методов и технологий лечения, применяемых в нашем лечебном учреждении;
• индивидуальный подбор анестетиков, что позволяет в максимальной степени исключить болевые ощущения, учитывая при этом возраст пациента, его аллергический статус, показатели общего здоровья и опыт лечения у стоматологов;
• безопасность лечения – обеспечивается комплексом санитарно-эпидемиологических мероприятий и использованием разрешенных к применению технологий и материалов;
• точная диагностика, достигаемая при наличии должного профессионального уровня специалистов, современных диагностических средств и данных дополнительных обследований;
• тщательное соблюдение технологий лечения, что предполагает высокопрофессиональную подготовку врачей, зубных техников и ассистентов, а также специальные средства контроля качества их работы;
• проведение контрольных осмотров – по показаниям после сложного лечения или при необходимости упреждения нежелательных последствий;
• проведение бесплатных профилактических осмотров с частотой, определяемой врачом, но не реже, чем раз в пол года;
• динамический контроль процесса и результатов лечения (согласно рекомендациям СТАР);
• мероприятия по устранению или снижению степени осложнений, которые могут возникнуть в процессе или после лечения;
• определение риска повторения или обострения выявленных заболеваний;
• достижение показателей качества лечения и эстетических результатов (с учетом имеющихся в отечественной стоматологии стандартов, пожеланий пациента и объективных обстоятельств, выявленных врачом).

Совокупность обязательных гарантий обеспечивает качественное лечение  и благоприятный прогноз.

3. Правила предоставления прогнозируемых гарантий

Прогнозируемые гарантии – это предвидение врачом определенных результатов лечения, с учетом выявленных в данной ситуации обстоятельств, имеющегося у него опыта, уверенности в эффективности используемых  в данном случае технологий и материалов.

Клиника устанавливает прогнозируемые гарантии либо в виде сроков (гарантийные сроки и сроки службы), либо в виде процента вероятности успешности лечения.

Правила и условия настоящего Положения действуют в отношении всех видов стоматологического лечения, проводимого клиникой, в том числе имплантологического.

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» может быть установлен сокращенный гарантийный срок на стоматологические услуги (работы). Врач-стоматолог обязательно информирует пациента об уменьшении срока гарантийных обязательств и отображает в медицинской карте.

3.1 На отдельные виды стоматологических работ (услуг) ввиду их специфики установить гарантийные сроки и сроки службы не представляется возможным:

• обработка и пломбирование корневых каналов;
• профессиональная гигиена полости рта;
• временная пломба;
• хирургические операции (резекция верхушки корня, удаление зуба, остеопластика, пластика мягких тканей и др.);
• лечение воспаления десны и окружающих зуб тканей;
• отбеливание зубов;
• временные коронки;
• временные съемные зубопротезные конструкции

3.2 В случаях, когда ввиду специфики стоматологической работы (услуги) не возможно определить гарантийные сроки и сроки службы, врач устанавливает и разъясняет пациенту процент успешности лечения в каждом конкретном случае.

3.3 При выявлении после такого лечения недостатков работа будет бесплатно переделана (лечение будет проведено повторно), если компетентные лица, экспертная комиссия установят вину врача (неправильный диагноз, нарушение технологии лечения и т.п.).

3.4 Стоматологические услуги (работы) указанные в п. 3.1 не имеют установленных сроков гарантии и сроков службы, вследствие того, что их лечение связано с большой степенью риска возникновения осложнений после проведенного лечения. Возникающие в результате лечения этих заболеваний осложнения лечатся в общем порядке на платной основе.

3.5 Гарантия на имплантацию зубов

ООО «Апекс-Д» предоставляет гарантию на имплантацию зубов сроком на 10 лет.

После завершения имплантологического лечения пациент получает гарантийный талон. 

Такая гарантия распространяется на имплантат (его замену) и все повторные хирургические операции по его переустановке.

Сохранение гарантийного срока на имплантацию зубов возможно только при условии, что имплантологическое лечение было выполнено в полном объеме специалистами ООО «Апекс-Д»:

• диагностика;
• установка имплантата и формирователя;
• изготовление и фиксация зубопротезной конструкции на имплантаты;
• наблюдение в постоперационном периоде;
• профилактическое сопровождение в отдаленных сроках;
• а так же выполняются все требования настоящего Положения.

Примечание:

• Срок гарантии приравнивается к сроку службы
• При предьявлении пациентом требования оплатить лечение в другой клинике и возместить моральный ущерб, разрешение подобных вопросов проводится в судебном порядке.

3.6 Условия сохранения гарантийных сроков и сроков службы:

• если лечение проведено в полном объеме и соответствии с назначенным врачом планом лечения и завершено полностью;
• если пациент является в клинику на бесплатные профилактические осмотры с периодичностью установленной лечащим врачом (но не реже, чем 1 раз в 6 месяцев);
• соблюдает рекомендованный врачом график гигиенических визитов в клинику
• если пациент поддерживает необходимую гигиену полости рта и соблюдает все назначения и рекомендации врача;
• если в период действия гарантий у пациента не возникнут (не проявятся) заболевания внутренних органов, а также изменения физиологического состояния организма (вследствие беременности, приема лекарственных препаратов, вредных внешних воздействий, получения травм, повлекших нарушения в зубочелюстной системе и, как следствие, утрату протезов и реставраций), которые способны негативно повлиять на достигнутые результаты стоматологического лечения;
• если в период лечения в клинике, пациент не будет проходить аналогичное лечение у специалиста сторонней клиники;
• если выявленные недостатки нашей услуги (работы) будут исправляться специалистами ООО «Апекс-Д»;
• если не скажутся форс-мажорные обстоятельства (авария, удар, стихийные бедствия), способные негативно повлиять на результаты лечения;
• если пациент в период гарантийного срока и срока службы будет использовать определенные средства по уходу за полостью рта и обеспечит правильную эксплуатацию и уход за зубными протезами.

3.7 При установлении каждому пациенту на каждую выполненную работу прогнозируемых гарантий (гарантийного срока и срока службы или процента вероятности успешности лечения) врач учитывает и разъясняет обстоятельства, ограничивающие гарантии (если таковые выявлены):

• состояние общего здоровья и возраст пациента;
• объем выполненного рекомендованного плана лечения;
• клиническая ситуация в полости рта (имеющиеся нарушения, особенности прикуса, состав слюны, повышенная стираемость зубов, прогноз развития или повторения имеющихся заболеваний и др.);
• сложность данного случая лечения;
• достоинства и недостатки используемых технологий и материалов, а так же выбранных вариантов лечения;
• особенности профессиональной деятельности пациента, которые могут негативно сказываться на результатах лечения.

3.8 Некоторые выявленные обстоятельства, которые влияют на изменение (уменьшение или отмену полностью) срока гарантии и срока службы:

• наличие хронических заболеваний полости рта: наличие подвижности зубов; наличие диагноза заболеваний десен (пародонтит, пародонтоз);
• наличие хронических соматических заболеваний: сахарный диабет, заболевания щитовидной железы и т.д.;
• неудовлетворительная гигиена полости рта, а так же, отказ пациента от полной санации полости рта. Это означает, что в полости рта были оставлены невылеченные зубы с кариозным поражением, несостоятельные пломбы и зубные протезы, требующие замены, которые являются источником развития кариесогенной ситуации.

3.9 Снижение гарантийного срока и срока гарантии

• влияние явных и вероятных общих заболеваний пациента на течение стоматологических проблем (обменные нарушения и системные заболевания);
• снижение иммунологической реактивности организма пациента, в т.ч. проявляющиеся частыми инфекционными заболеваниями;
• прием гармональных, психотропных, наркотических, кислотосодержащих препаратов;
• невыполнение рекомендаций врача, направленных на укрепление эмали зубов, нормализацию состояния десен;
• самолечение стоматологических заболеваний (применение процедур и прием медикаментов, не назначенных врачом);
• неудовлетворительная гигиена полости рта, сроки уменьшаются на 50%;
• при показателе КПУ (кариозно-пораженные, пломбированные, удаленные зубы) 13-18 сроки уменьшаются на 30%, более 18 – на 50%;
• лечение зуба, имеющего прямые показания для дальнейшего протезирования;
• другие причины, обоснованные лечащим врачом.

3.10 Отмена гарантийного срока и срока службы

• пациент в процессе лечения или в течение срока гарантии обратился в стороннюю клинику за стоматологической помощью для устранения выявленных недостатков;
• пациент в процессе лечения или в течение срока гарантии пытался самостоятельно устраненить выявленные недостатки;
• пациент по неуважительным причинам, не предупредив врача, пропустил сроки очередной явки на прием к лечащему врачу: для контрольного осмотра более чем на 1 месяц, для планового профилактического осмотра более чем на 3 месяца;
• пациент игнорирует составленный врачом график профилактических и гигиенических визитов в клинику ( данный факт лишает врача возможности обеспечивать стабильность качественных показателей своей работы) или проходит их в сторонней клинике;
• пациент настаивает на нежелательном с точки зрения лечащего врача методе лечения, конструкции протеза или применения материала (медикамента). Все переделки (изменения конструкции, терапевтическая подготовка зубов под протезирование) выполняется за счет потребителя (пациента);
• пациент был предупрежден лечащим врачом клиники о невозможности установить сроки гарантии и срока службы, но продолжил лечение;
• естественный износ элементов зубопротезных конструкций (матриц, втулок, кламмеров);
• возникновение аллергии и /или непереносимости препаратов и стоматологических материалов, разрешенных к применению, не отмечавшихся ранее, при условии, что наличие аллергии и непереносимости препаратов не отражено в медицинской карте пациента;
• лечение и протезирование зубов со сложным периодонтальным прогнозом (деструктивные формы периодонтита, невозможность перелечивания корневых каналов зуба и др.) по просьбе пациента;
• установка протеза, изготовленного специалистами других клиник;
• лечение зубов ранее подвергавшихся эндодонтическому лечению;
• прерывание лечения по инициативе пациента;
• отказ пациента от полной санации полости рта;
• возникновение осложнений по вине пациента: несоблюдение гигиены полости рта, невыполнение назначенного лечения, несвоевременное сообщение о возникших осложнениях и др.;
• возникновение форс-мажорных обстоятельств (авария, удар, стихийное бедствие и т.п.), способных негативно повлиять на результаты лечения;
• не предоставление пациентом полной и достоверной информации об общем состоянии здоровья;
• невыполнение пациентом рекомендованно­го плана лечения, если отдельные невы­полненные или незавершенные его пункты, этапы предопределяют результаты лече­ния, на которое устанавливаются гарантии;
• при неоднократном (более двух раз) обнаружении у пациента  неудовлетворительной гигиены полости рта и  не соблюдении рекомендаций стоматолога.

4. Порядок обращения по гарантии

• в случае возникновения любых замечаний к выполненным работам пациент должен обратиться к администратору клиники (по телефону +7 (495) 749-07-12 или лично) и, изложив суть проблемы, записаться на прием к лечащему врачу;
• после осмотра врач принимает решение, является ли данный случай гарантийным, или на данную ситуацию гарантийные обязательства не распространяются.

5. Гарантийные сроки и сроки службы по видам стоматологических услуг

В случае появления каких-либо замечаний к оказанным услугам или выполненным работам специалистами клиники, после их завершения, пациент вправе обратиться в клинику для получения гарантийного сопровождения.

Специалисты ООО «Апекс-Д» дают подробные рекомендации пациенту об уходе за полостью рта, зубами и зубопротезными конструкциями после проведенного лечения.

Установленные ООО «Апекс-Д» гарантийные сроки и сроки службы на стоматологические услуги действуют согласно настоящего Положения.

Приложение 1

Примечание:

• Срок гарантии включен в срок службы
• Гарантия начинает действовать с момента завершения услуги (работы):
• для терапевтического лечения - это постановка постоянной пломбы;
• для ортопедического лечения - установка постоянной ортопедической конструкции;
• для имплантологического лечения – это фиксация готовой зубопротезной конструкции на имплантаты.